Case Study: Υλοποίηση ολοκληρωμένου Λογισμικού Facility Management
Η UNISON, ηγετική δύναμη στον κλάδο του Facility Management (FM) στην Ελλάδα από το 1977, είχε ως πάγιο στόχο να διατηρήσει την κορυφαία θέση της, προσφέροντας ολοκληρωμένες και εξατομικευμένες λύσεις στους στρατηγικούς της συνεργάτες. Για να το επιτύχει αυτό, χρειαζόταν ένα εξειδικευμένο και ολοκληρωμένο μηχανογραφικό σύστημα ικανό να διαχειριστεί την πολυπλοκότητα των λειτουργιών της.
Οι βασικές ανάγκες της UNISON επικεντρώνονταν σε τέσσερις άξονες:
1. Διαχείριση Εργασιών και Ποιοτικός Έλεγχος (FSM): Ανάγκη για συστηματική παρακολούθηση των τεχνικών εργασιών και την παρακολούθηση των εποπτειών καθαρισμών για τη διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
2. Οικονομική Διαχείριση Συμβολαίων: Απαιτείτο λεπτομερής παρακολούθηση του κόστους όλων των εργασιών (εντός, εκτός συμβολαίου) και των δαπανών που αφορούσαν τους υπεργολάβους.
3. Διαχείριση Πελατών και Αιτημάτων (CRM & Helpdesk): Χρειαζόταν ένα σύστημα για την καταγραφή των εισερχόμενων κλήσεων και αιτημάτων (ticketing), καθώς και τη γρήγορη ταξινόμηση των αιτημάτων ως «εντός» ή «εκτός» σύμβασης, με υποχρεωτική έκδοση προσφοράς για τα εκτός σύμβασης.
4. Διαχείριση Προσφορών: Ζητούταν η δημιουργία ενός μηχανισμού που θα επέτρεπε την ακριβή κοστολόγηση των προσφορών, συμπεριλαμβανομένης της ενσωμάτωσης δαπανών, του περιθωρίου κέρδους (mark-up) και της χρήσης προσαρμοσμένων τιμοκαταλόγων ανά πελάτη/σημείο.
Εφαρμόστηκε ένα ολοκληρωμένο ψηφιακό οικοσύστημα που συνδύαζε τις λύσεις VORTEX FSM (Field Service Management), VORTEX FSM Mobile, VORTEX CRM και VORTEX HT Helpdesk Ticketing.
1. Βελτιστοποίηση Εργασιών και Εποπτείας (FSM & FSM Mobile):
- Το FSM Mobile επέτρεψε στους τεχνικούς και επόπτες να παρακολουθούν και να καταχωρούν τις εργασίες τους επιτόπου.
- Δημιουργήθηκε ένα δομημένο σύστημα για την παρακολούθηση εποπτειών, διασφαλίζοντας ότι η επίβλεψη καθαρισμών πραγματοποιείται συστηματικά, εξασφαλίζοντας σταθερά υψηλή ποιότητα υπηρεσιών.
2. Ολοκληρωμένη Οικονομική Παρακολούθηση Συμβολαίων:
- Εγκαταστάθηκε ένα σύστημα όπου κάθε εργασία ταξινομείται και παρακολουθείται ως:
- Εντός Συμβολαίου (Συμβατικές): Καταγραφή και παρακολούθηση των αντίστοιχων κόστων.
- Εκτός Συμβολαίου (Εξωσυμβατικές): Διαχείριση του κόστους, με τη διαδικασία της προσφοράς.
- Διαχείριση Υπεργολάβων: Καταγραφή των εργασιών και των ακριβών κόστων που αφορούν τους υπεργολάβους.
- Δημιουργήθηκαν custom reports για τη λίστα αναθέσεων, προσφέροντας στην UNISON μια προσαρμοσμένη και άμεση εικόνα των υποχρεώσεών της.
3. Κεντρική Διαχείριση Αιτημάτων (CRM & HT Ticketing):
- Εγκαταστάθηκε το VORTEX HT Helpdesk Ticketing για τη διαχείριση του τμήματος Support. Κάθε κλήση ή αίτημα εισάγεται άμεσα ως ticket.
- Το σύστημα CRM αναλαμβάνει την αυτόματη ανάθεση των tickets, ταξινομώντας τα ως εντός ή εκτός σύμβασης.
4. Έξυπνη Κοστολόγηση και Προσφορές (CRM): Το VORTEX CRM ενισχύθηκε με προηγμένες δυνατότητες κοστολόγησης:
- Δυνατότητα εισαγωγής κόστους υπεργολάβου και mark-up κατά τη σύνταξη της προσφοράς, επιτρέποντας τον υπολογισμό του κόστους και της τελικής τιμής.
- Δημιουργία custom τιμοκαταλόγων ανά πελάτη και σημείο του πελάτη. Αυτό επιτρέπει την αυτόματη εξαγωγή τελικού ποσού βάσει σταθερής τιμής τιμοκαταλόγου ή βάσει mark-up.
- Η κοστολόγηση γίνεται εσωτερικά (χωρίς να είναι ορατή στον πελάτη), επιτρέποντας τη γρήγορη και ακριβή αποστολή της τελικής προσφοράς.
Η εφαρμογή του ολοκληρωμένου λογισμικού VORTEX εξασφάλισε στην UNISON την επίτευξη του στόχου της για την ολιστική διαχείριση των υπηρεσιών και την ενίσχυση του επιχειρηματικού της ελέγχου:
